【親切タクシー乗務員の安心して働ける職場環境を守ります】STOP！カスハラ！！(東京都ｶｽﾀﾏｰ・ﾊﾗｽﾒﾝﾄ防止条例成立2024/10）

2025年1月10日

「kmグループカスタマーハラスメントガイドライン」について
2024 年 10 月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立したことに象徴されるように、昨今カス
タマーハラスメントは社会問題の一つとなっています。
「社員第一主義」を社是とする km グループとして、カスタマーハラスメントを看過することは断じてできませ
ん。乗務社員の皆様が安心して働くことのできる環境こそ、お客さまの安全を含めたすべての礎であると捉え、
運送約款を「カスタマーハラスメント」という文言の入ったものに再度改定するとともに、「km グループカスタ
マーハラスメントガイドライン」（以下ガイドライン）を作成させていただきました。
お客さま対応の中で事案がカスタマーハラスメントに該当するかもしれないという疑念を持った場合には、ガイ
ドラインの対応方法を用いて安全を確保させていただく場合もございます。また、ガイドラインは km グループ一丸となって社員の皆様を守るため、毅然とカスタマーハラスメントに立ち向かっていくという決意の表れでもあります。
km グループで働くすべての皆様が心身ともに健康であり、「kmブランド」の担い手であることに胸を張って
いただける環境づくりを目指して、今後も検討を進めてまいります。その第一歩として、本ガイドラインを活用させていただき、お客様へ喜ばれる安心・安全・快適な移動空間提供へ邁進してまいります。

「カスタマーハラスメントの概要」

2.1 カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022.2）における「カスタマーハラスメント」
の定義を踏まえ、以下のとおりkmグループの定義といたします。
「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要
求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、kmグルー
プ社員の就業環境が害されるもの」

2.2 カスタマーハラスメントの判断基準
お客さまからのご意見が一概にカスタマーハラスメントというわけではありません。正当なご意見（クレ
ーム）に対しては、誠実・真摯に向き合い、お客さまにご納得いただく必要があります。第一報の時点でみだ
りに「カスタマーハラスメント」と断じることは、正当なご意見を見過ごすことにつながるのみならず、相手の
態度を硬化させることにもつながりますので、努めて避けましょう。
一方で、以下の基準に当てはまるカスタマーハラスメントに関しては、毅然とした対応を行ってください。

【要求する内容に問題がある一例】
→社会規範や、km グループのサービスから大きく逸脱した行為を行うことを強要された場合に該当
いたします。以下に一例を記載いたします。
 慰謝料・迷惑料の要求（実損の賠償以上の金額を請求された場合）
 正当な理由のない返金要求
 社長や所長等の謝罪強要
 土下座の強要
 懲戒の請求（懲戒権の乱用）
 謝罪文等における社印の押印要求

【要求する態度に問題がある一例】
→要求内容には多少なりとも正当性があるものの、その伝え方に大きく問題がある場合に該当いたします。以下に一例を記載いたします。
 怒鳴る
 暴力・器物損壊
 脅迫
 長時間の電話、繰り返しの電話
 居座り
 SNSへのアップロード

以上を踏まえ、親切タクシー株式会社の乗務社員が安心して安全運転が行えるようご協力の程、何卒よろしくお願い申し上げます。

※詳細については、厚生労働省ホームページ、kmｸﾞﾙｰﾌﾟ公式ホームページよりご確認していただきますようお願いいたします。

弊社は杉並区堀之内(方南通り側)にあり、最寄り駅が方南町駅(丸の内線)、永福町駅(京王井の頭線)と二つの主要路線がありますので、出庫から直ぐに都心部への通勤の方々がご乗車いただける好立地です☆
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